Waarom is moeilijke dingen makkelijk maken moeilijk in ICT?
Dat komt door de Curve of Knowledge! Lees je even mee?

In de wereld van gedragsverandering en educatie speelt de Curve of Knowledge (ook wel het Kennisgat-fenomeen genoemd) een belangrijke rol. Deze psychologische valkuil treedt op wanneer iemand die ergens veel verstand van heeft, zich moeilijk kan verplaatsen in iemand die daar nog weinig van weet. Met andere woorden: hoe meer je zelf weet, hoe moeilijker het wordt om je voor te stellen hoe het is om iets níet te weten. Dit wordt ook wel het expert-blindness effect genoemd.

Voor ICT-ers (Informatiecoaches, digicoaches of andere digitale experts) die stappenplannen maken voor digistarters, heeft dit grote gevolgen. Juist omdat zij digitaal vaardig zijn en digitale handelingen voor hen vanzelfsprekend aanvoelen, is het lastig om nog aan te voelen waar een digistarter vastloopt. (Dus we moeten ook wat begrip en empathie blijven houden voor de techneut!)

Wat voor een ICT-er een ‘logische’ muisklik of knop is, is voor een digistarter soms abracadabra. Hierdoor sluipen er vaak onbewust stappen over of worden instructies te abstract geformuleerd.

Concreet uit zich dit bijvoorbeeld in:

  • Stappenplannen die ‘kleine’ stappen overslaan, zoals: “Log in en ga naar Teams.” Terwijl de digistarter zich afvraagt: “Waar moet ik überhaupt inloggen? Wat is Teams?”
  • Taalgebruik dat te technisch of te snel gaat: “Klik op het icoontje rechtsboven.” Terwijl de starter eerst nog moet uitvogelen wat een icoontje is en waar ‘rechtsboven’ precies is.
  • Verwachtingen die niet aansluiten: de ICT-er denkt in een paar minuten klaar te zijn, terwijl de digistarter vooral stress en frustratie ervaart.

Hoe kun je hier als ICT-er bewust mee omgaan?

  • Test je stappenplan altijd met een echte digistarter. Wat voor jou logisch is, blijkt vaak pas in de praktijk onduidelijk.
  • Werk extreem concreet en visueel. Gebruik duidelijke screenshots, pijltjes en korte, begrijpelijke zinnen.
  • Ga uit van nul kennis. Begin bij de basis: uitleg over aanzetten van apparaten, inloggen, en basisbegrippen als ‘bureaublad’ of ‘app’.
  • Gebruik eenvoudige taal. Vermijd Engelse termen en vakjargon, tenzij je die eerst uitlegt.
  • Toon begrip en geduld. Benoem dat het logisch is als iets nog onduidelijk is; dit verlaagt de drempel om vragen te stellen.

Door bewust rekening te houden met de Curve of Knowledge voorkom je dat goedbedoelde instructies juist leiden tot frustratie of afhaken. Digistarters voelen zich serieuzer genomen, bouwen meer vertrouwen op, en zullen met meer succes en minder weerstand digitale handelingen aanleren.

Waar let jij op bij stappenplannen?

Bron: De term Curse of Knowledge werd voor het eerst geïntroduceerd in 1989 door de onderzoekers Camerer, Loewenstein en Weber, in een artikel over informatieasymmetrie en communicatieproblemen.
Bron foto: Pixabay.